نمودار ۲-۲ روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری ۳۲
نمودار ۳-۲ مزایای رضایت مشتری و کیفیت ۳۳
نمودار ۴-۲ مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری ۳۷
نمودار ۵-۲ مدل اروپایی رضایتمندی مشتری ۳۸
نمودار ۶-۲ تصویر درک شده از محصول یا خدمت- رضایت مشتری ۳۹
نمودار ۷-۲ عوامل مؤثر بر رضایتمندی ۴۰
نمودار ۸-۲ مدل عملکرد محصول و سطوح رضایتمندی (کانو) Error! Bookmark not defined.
نمودار ۹-۲ ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد ۴۱
نمودار ۱-۴ نمودارمیله ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ۷۱
نمودار ۲-۴ نمودارمیله ای مربوط به فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ۷۲
نمودار ۳-۴ نمودارمیله ای مربوط به فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان ۷۳
نمودار۴-۴ نمودار میله ای مربوط به فراوانی سن پاسخ دهندگان ۷۴
نمودار ۵-۴ نمودارمیله ای مربوط به فراوانی شغل پاسخ دهندگان ۷۵
نمودار ۶-۴ نمودارمیله ای مربوط به فراوانی درآمد در ماه پاسخ دهندگان ۷۶
شکل ۱-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی سطح رضایتمندی (تخمین استاندارد) ۷۸
شکل ۲-۴ مدل تحلیل عاملی شاخصهای ارزیابی سطح رضایتمندی (معناداری ضرایب) ۷۹
شکل ۳-۴ مدل اصلاحی تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی سطح رضایتمندی (تخمین استاندارد) ۸۰
شکل ۴-۴ مدل اصلاحی تحلیل عاملی شاخصهای ارزیابی سطح رضایتمندی (معناداری ضرایب) ۸۱
شکل ۵-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عناصر ملموس (تخمین استاندارد) ۸۳
شکل ۶-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عناصر ملموس (معناداری ضرایب) ۸۴
شکل ۷ -۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اعتماد (تخمین استاندارد) ۸۵
شکل ۸-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اعتماد (معناداری ضرایب) ۸۵
شکل ۹-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر مسئولیتپذیری (تخمین استاندارد) ۸۶
شکل ۱۰-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر مسئولیتپذیری (معناداری ضرایب) ۸۶
شکل ۱۱-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اطمینان (تخمین استاندارد) ۸۷
شکل ۱۲-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اطمینان (معناداری ضرایب) ۸۷
شکل ۱۳-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر همدلی (تخمین استاندارد) ۸۸
شکل ۱۴-۴ مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر همدلی (معناداری ضرایب) ۸۹
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
یکی از مهمترین داراییهای هر سازمانی مشتریان آن می باشد. با توجه به این مسئله و قرار گرفتن مشتری در محور و کانون توجه سازمان‌ها از یک طرف و توجه به دنیای رقابتی امروز از طرف دیگر، میتوان دریافت که لزوم ایجاد رضایتمندی در آن ها تا چه حد حائز اهمیت است. در یک فضای رقابتی، سازمان‌ها فقط در صورتی بقا خواهند داشت که بتوانند رضایت مشتریان خود را تضمین کنند. به جای انطباق مشتری با محصول یا خدمات، باید سازمان و فعالیت‌های آن را متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شکل دهیم که نتیجه آن بهبود خدمات، رضایتمندی، در نتیجه وفاداری و در نهایت سود و بقای سازمان خواهد بود (پوریامهر،۱۳۸۸).
امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمات محور زندگی می کنیم که این وضعیت روز به روز نیز در حال افزایش است. مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. این کار ضمن مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سازمان، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد سازمان‌ها در صنایع مختلف فراهم می آورد.
گردشگری نیز به عنوان یکی از صنایع، روز به روز جایگاه بالاتری در نزد جوامع مختلف به دست می آورد و کشورهای مختلف در پی آن هستند تا با پاسخ‌گویی هر چه بهتر به نیازهای گردشگران سود بیشتری از رقبا کسب نمایند. از اینرو رضایت مشتری یا بعبارت بهتر گردشگر از اهمیت ویژهای در این صنعت برخوردار است. در این میان موزه ها به عنوان یکی از مهمترین جاذبه های گردشگری در جهان شناخته می شوند. موزه ها کارکردی گسترده در زمینه توسعه گردشگری بر عهده دارند.سالانه میلیونها نفر از گردشگران در سرتاسر دنیا اقدام به بازدید از موزه ها می کنند و همین امر مبین ضرورت توجه به بحث رضایت بازدیدکنندگان از موزه ها به شمار می رود. بازدیدکننده راضی و خشنود احتمالا برای بازدید مجدد مراجعه می کند و در صورت عدم مراجعت دیگران را ترغیب به بازدید از موزه خواهد نمود.
از این رو محقق بر آن است تا با شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بازدیدکنندگان موزه موجبات ارائه خدمات بهتر به بازدیدکنندگان و جلب هر چه بیشتر گردشگران را به سمت موزه ها علیالخصوص موزه ملی که سرآمد همه موزه های ایران است فراهم سازد.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه حفظ رابطه با مشتری یک آرزو و تمنا نیست، بلکه لازمه کار است. جورج گرین[۱](۱۹۹۶) در کتاب خود با نام «تامین رضایت مشتری» یک قانون طلائی ارائه کرده و میگوید: “مواظب مشتریان خود باشید. زیرا اگر چنین نکنید کس دیگری این کار را انجام خواهد داد.” (کارترایت، ۱۳۸۳)
مطالعات اولیه کاردازو[۲] (۱۹۶۴)، اولشاوسکی و میلر[۳] (۱۹۷۲) و اندرسون[۴] (۱۹۷۳) را میتوان اولین مطالعات مرتبط با رضایت مشتریان دانست. آن ها برای اولین بار مدل عدم اثبات انتظارات در مورد رضایت را به کار گرفتند که این مدل باعث ایجاد تئوریهای اساسی شد که پس از آن تحقیقات بسیاری در مورد رضایت مشتریان صورت گرفت. تحقیق بعدی در مورد رضایت مشتری توسط اولیور انجام شد و این تحقیق به عنوان تحقیقی مرجع در بسیاری از تحقیقات دیگر به کار رفت.
رضایت مشتری احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود؛ و در صورتی که سطح خدمت و کالا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتیاش منجر می شود (بغزیان و همکاران، ۱۳۸۹).
