مدل تحقیق حاضر برگرفته از مدل استاندارد چونگ و همکاران (۲۰۱۳) می‌باشد که در راستای تدوین فرضیه های تحقیق از آن استفاده گردید. که در این مدل عملکرد روابط عمومی را در سه بعد ویژگی‌های خدماتی و غیرخدماتی و ویژگی های ارتباطی مورد بررسی قرار می‌گیرد و ارتباط این ابعاد را با نگرش غیرتجاری مشتریان بررسی می‌کند.

بررسی عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان که در روابط عمومی مستقر است نشان می‌دهد این واحد پاسخگوی حدود ۱۰۰هزار تماس ‌برقرار شده از کانال های ارتباطی بوده که ۹۰ درصد تماس‌ها به صورت تلفنی از طریق مرکز تماس^[۱] پاسخ داده شده و این در حالی است که تعداد تماس های جاری با تلفن خانه و مرکز پاسخ گویی IT همچنان به قوت خود به صورت مجزا باقی است. حجم تماس ها در سال ۹۰ نسبت به سال ۸۸، ۱۲۶ درصد و نسبت به سال ۸۹، ۴۱ درصد افزایش داشته و این آمار نشان دهنده افزایش استقبال مشتریان و عموم مردم از خدمات بانک پارسیان است. واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان با هدف ارزش‌آفرینی برای مشتریان و تکریم مقام و شان مخاطبان، با بهره گرفتن از نرم افزار مجهز و امکانات مدرن از طریق کانال های مختلف ارتباطی از قبیل تلفن، پست الکترونیک، پیامک، نمابر، صندوق صوتی و سایت اینترنتی پاسخگوی سوالات مشتریان و تمامی کسانی است که نیاز به مشاوره در زمینه خدمات مختلف بانک داشته باشند. ‌پاسخ‌گویی‌ مؤثر و باکیفیت به تماس گیرندگان، تکریم مشتری، سرعت در ارائه خدمت و امنیت اطلاعات مشتریان از اصول محوری عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان است و در کنار واحد ارتباط با مشتریان و سرعت ‌پاسخ‌گویی‌ این واحد، بانک پارسیان تنها بانکی است که تلفن ارتباط مستقیم با مدیرعامل را برای مشتریان در تمامی شعب نصب و راه اندازی ‌کرده‌است.

به دلیل اهیمت و بایستگی های روابط عمومی و نقش آن در موفقیت سازمان ها و مراکز تجاری، مطالعات محقق نشان داد که متأسفانه مطالعه منسجمی در این حوزه و ارتباط آن با نگرش های غیرتجاری مشتریان صورت نگرفته است که بدین منظور در این تحقیق در نظر داریم که به مطالعه و ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران بپردازیم که امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود.

اهمیت و ضرورت تحقیق

نقش روابط عمومی و حیطه فعالیت آن بر هیچ کس پوشیده نیست . سازمان ها برای رسیدن به اهداف و حفظ پویایی حیات خود ، نیازمند تعامل با مخاطبین در درون و بیرون سازمان هستند(هوپ وود، ۲۰۰۵). به بیان دیگر، روابط عمومی یکی از مهم ترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و گروه محسوب می شود و پل ارتباطی مردم در دستگاه های اجرایی جهت ایجاد ارتباطی متقابل است. متخصصان بازاریابی اهمیت روزافزون روابط عمومی را در بازاریابی دریافته اند و آن را به عنوان یکی از عناصر بازاریابی مطرح می‌کنند(فابریک^[۲]، ۲۰۰۸) . معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی کشورها استفاده می شود(کرنر^[۳]، ۲۰۰۲). با توجه به رایگان بودن یا بی هزینه و شاید کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند(سومر^[۴]، ۲۰۰۸). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد نگرش ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آن ها، خلق داستان ها، رویدادها و تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می‌کند(گری^[۵]، ۲۰۰۴) . بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان کمک می‌کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند(هوهسو^[۶]، ۲۰۰۹).

موضوع اصلی عملکرد روابط عمومی برقراری ادراک مناسب یا سهیم کردن مشکلات یا علاقه مندی عمومی با مردم است منظور از مردم در اینجا مخاطبان داخل و خارج از سازمان هستند ادراک دوگانه می‌تواند فقط با سهیم کردن موضوعات مورد علاقه عمومی با برقراری روابط و ارتباطات میسر شود اگر ارتباطی برقرار نشود ادراک دوگانه ایجاد نمی شود و ادراک دوگانه همانا هدف یا غایت منظور روابط عمومی است. زمینه فعالیت روابط عمومی از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و ‌بر اساس طبیعت و موضوع کاری سازمانی هماهنگ می شود برای نمونه برنامه ریزی کاری روابط عمومی در سازمانی که برای رفاه عمومی و اجتماعی فعالیت می‌کند کاملاً متفاوت با سازمان‌های تجاری و اقتصادی است . تأکید بسیاری بر این است که توسعه روابط عمومی در سازمان‌ها و شرکت‌های اقتصادی و تجاری اهمیت فراوانی دارد. ‌به این معنا که با حذف روابط عمومی در سازمان های اقتصادی و جایگزین کردن تبلیغات صِرف، کارکردهای ارتباطی و اخلاقی سازمان های اقتصادی خدشه دار شده و آثار منفی تبلیغات در بلندمدت دامن جامعه و سازمان ها را می‌گیرد. با توجه به توضیحات فوق و همچنین اهمیت سازمان های اقتصادی همچون بانک ها پرداختن به عنوان «ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران» لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق:

• ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

اهداف فرعی تحقیق:

1. 1. مطالعه رابطه بین عملکرد خدماتی و نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

1. 1. مظالعه رابطه بین عملکرد غیرخدماتی و نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

1. مطالعه رابطه بین عملکرد ارتباطی و نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

اهداف کاربردی تحقیق:

این پژوهش با ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان بانک پارسیان شعب شمال شهر تهران درصدد است تا زمینه و بستر مناسبی جهت بهبود ارتباطات روابط عمومی با مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران را فراهم نموده و در نتیجه ضمن مهیا کردن تمهیدات ارائه بهتر خدمات به مشتریان بانک، زمینه را برای سودآوری بیشتر بانک پارسیان فراهم نماید.

فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

• بین عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه ‏های فرعی تحقیق:

1. 1. بین عملکرد خدماتی و نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

1. 1. بین عملکرد غیرخدماتی و نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

1. بین عملکرد ارتباطی و نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

۲-۵-۴- توانایی رسیدن به سود های پیش‌بینی شده

در خصوص اقلام تعهدی اختیاری این گونه مطرح شد که بالا بودن سطح این اقلام نشانه ای از مدیریت سود انجام گرفته توسط مدیریت واحد تجاری است که حسابرس موفق به کشف و یا گزارش آن نشده و نتیجه بالا بودن سطح این اقلام به معنی بروز مدیریت سود و در نتیجه پایین بودن کیفیت حسابرسی است. اما داویس و همکاران^[۸](۲۰۰۹) براین عقیده اند که برای بررسی مدیریت سود نباید سود و اقلام تعهدی اختیاری تمام شرکت ها را مورد بررسی قرار داد. بلکه باید شرکت هایی را مورد آزمون قرار داد که سود قبل از اقلام تعهدی اختیاری (سود خالص پس از کسر کلیه اقلام تعهدی اختیاری) آن ها از سود مورد پیش‌بینی (هدف) کمتر شده است. این شرکت ها بیشتر احتمال دارد که در جهت رسیدن به سود هدف سطح اقلام تعهدی را بالا برده تا سود شرکت با سود هدف مساوی شود و یا بیشتر از آن شود. با بهره گرفتن از شاخص ارائه شده توسط داویس و همکاران ایراد ذکر شده توسط لارنس و همکاران در خصوص استفاده از اقلام تعهدی اختیاری به عنوان معیار مستقیمی در جهت سنجش مدیریت سود و کیفیت حسابرسی مورد استفاده قرارنگرفته است اما این شاخص نیز ممکن است تحت تاثیر خصوصیت ویژه یک صاحبکار بوده و در نتیجه در کیفیت حسابرسی محاسبه شده اثر گذار باشد.

۲-۵-۵- دقت پیش‌بینی سودهای آتی

صورت های مالی اولین منبع اطلاعاتی در اختیار بازار است که می بایستی کیفیت مناسبی داشته باشد که بتواند به نحو صحیح به وظیفه اطلاع رسانی خود عمل کند. حسابرس مستقل با بررسی این موضوع که آیا صورت های مالی وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی را به نحو صحیح طبق استانداردهای حسابداری نشان می‌دهد یا خیر به اعتبار صورت های مالی می افزاید. بن و همکاران^[۹](۲۰۰۷) براین باورند که بازار و کارشناسان از اطلاعات مندرج در صورت های مالی در جهت انجام پیش‌بینی ها و ارزیابی های خود استفاده می‌کنند و در صورتی که حسابرس مستقل بتواند حسابرسی با کیفیت بالایی ارائه نماید و صورت های مالی به نحو مطلوب وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی را نشان دهند بازار و کارشناسان می بایستی پیش‌بینی دقیق تر و با انحراف کمتری داشته باشند. در نتیجه این پژوهشگرها معتقدند که هر اندازه انحراف پیش‌بینی سودها و وضعیت مالی آتی واحد تجاری نسبت به وضعیت واقعی بیشتر باشد، نشان دهنده این موضوع است که صورت های مالی اطلاعات درستی را به بازار مخابره نکرده و در نتیجه حسابرس نتوانسته است به وظیفه خود به نحو صحیح عمل کند و کیفیت حسابرسی در سطح پایینی اندازه گیری می شود. بن و همکاران همچنین ‌به این موضوع اشاره می‌کنند که این شاخص ایراداتی نیز دارد، از جمله این که انحراف پیش‌بینی رخ داده ممکن است ناشی از عوامل مختلفی غیر از قابلیت اطمینان صورت های مالی از جمله اشتباه در کارشناسی های صورت گرفته باشد و در نتیجه نمی توان همیشه از آن اینگونه نتیجه گیری کرد که این انحراف نشان گر پایین بودن کیفیت حسابرسی است.

۲-۵-۶- هزینه سرمایه

تئوری نمایندگی بیان می‌کند که صورت های مالی قابل اتکاء عدم تقارن اطلاعات بین صاحبان سهام و مدیران را کاهش، اطمینان سرمایه گذاران و قیمت سهام را افزایش و در نتیجه باعث می شود شرکت بتواند با هزینه کمتری اقدام به جذب سرمایه های جدید نموده و رشد بیشتری کند. خورانا و رامامن^[۱۰](۲۰۰۴) از شاخص هزینه سرمایه به عنوان شاخصی جهت سنجش کیفیت حسابرسی استفاده کرده‌اند. آن ها اعتقاد دارند که حسابرس با کیفیت بالاتر می‌تواند باعث افزایش قابلیت اتکاء صورت های مالی شده که این موضوع باعث کاهش عدم تقارن اطلاعات و در نتیجه کاهش هزینه های جذب سرمایه های جدید می شود. در خصوص این شاخص نیولارنس و همکاران عقیده دارند که بیشتر تحت تاُثیر خصوصیت شرکت های مورد رسیدگی قرار می‌گیرد و نه کیفیت حسابرسی آن واحدها.

۲-۵-۶-۱-محاسبه نرخ هزینه سرمایه

هر شرکتی دارای ریسک و بازده مخصوص به خود است. هر یک از ‌گروه‌های سرمایه گذار مثل دارندگان اوراق قرضه، سهام ممتاز و سهام عادی خواهان میزانی از نرخ بازدهی هستند که در خور ریسک مربوط به آن باشد. نرخ هزینه سرمایه عبارت است از «حداقل نرخ بازدهی که شرکت باید به دست آورد تا بازده سرمایه گذاران از شرکت تأمین شود» (جهانخانی و پارسائیان، ۱۳۷۸).

نرخ هزینه سرمایه در هرسرمایه گذاری خواه یک پروژه، یک بخش تجاری یا در سطح کل شرکت عبارت است از «نرخ بازده مورد انتظار تأمین کنندگان سرمایه که انتظار دارند تا آن را هر جای دیگری با ریسک مشابه سرمایه گذاری نمایند، دریافت کنند» (یانگ و استفن.(^[۱۱] نرخ هزینه سرمایه کل شامل نرخ هزینه اجزاء سرمایه است که مجموعاً ساختار سرمایه شرکت را تشکیل می‌دهند. اجزاء ساختار سرمایه عبارتند از بدهی های بلند مدت و کوتاه مدت بهره دار، حقوق صاحبان سهام ممتاز، حقوق صاحبان سهام عادی، سود انباشته و اندوخته ها.

با توجه به اینکه صاحبان هر کدام ازاین منابع دارای نرخ بازده مورد انتظار خاص خود هستند لذا نرخ هزینه هر کدام ازآنها نیز متفاوت خواهد بود و با توجه به ماهیت مختلف هر کدام از این اجزاء و منابع، روش محاسبه نرخ هزینه سرمایه آن ها نیز با هم فرق می‌کند. لذا برای تعیین نرخ هزینه سرمایه شرکت ابتدا ضروری است که نرخ هزینه هر کدام از اقلام تشکیل دهنده سرمایه اقتصادی محاسبه و بر اساس وزن هر کدام از این اقلام در جمع سرمایه کل، نرخ موزون هزینه سرمایه (WACC) به دست آید. با توجه به عوامل مختلف تأثیرگذار بر نرخ هزینه سرمایه به ویژه عوامل خارجی مثل تورم و نوسانات اقتصادی و سایر عوامل ناشناخته که خارج از کنترل شرکت
می‌باشند موجب می شود که محاسبه نرخ هزینه اجزای سرمایه به آسانی میسر نشود و ‌بنابرین‏ نتایج دست آمده تقریبی در سطح اطمینان بالا خواهد بود که این نتایج حاصله کمک مؤثری در تصمیم گیری اعمال می‌کند (اسکندری، ۱۳۸۴).

۲-۵-۷-دقت گزارشگری در خصوص تداوم فعالیت

۲-۲-۴ – همدلی و کیفیت زندگی

کالیوپسکا^[۹۴] (۲۰۰۷) دریافته است که دانشجویان با احساس همدلی زیاد، در مقایسه با دانشجویانی که کمترین حد همدلی را دارند، نگرش‌های مثبت‌تری به رفتارهای ایجادکننده‌ی سلامتی داشته و شیوه رفتاری آن ها سالم‌تراست که این مسئله از مؤلفه های کیفیت زندگی است، در پژوهش‌های قبلی باتسون^[۹۵] (۲۰۰۰ )؛ ریف و همکاران (۲۰۱۰ )؛ سوسا و همکاران (۲۰۱۰)؛ لاورنس، شاو، بیکر، بارون کوهن ، پرانیس^[۹۶] (۲۰۰۰)، به رابطه همدلی و روابط اجتماعی اشاره شده است. همدلی عنصری ضروری برای عملکردهای موفقیت‌آمیز بین شخصی (سوسا و همکاران، ۲۰۱۰) ؛ پاسخ‌دهی هیجانی به احساسات فرد دیگر (دیواید، ونبوکستل، زالبرگ، گودنا و متیس^[۹۷]، ۲۰۰۶ ؛ نومنما، هیروانن، پارکولا و هیتانن۲۰۰۸^[۹۸]؛ شامای- تسوری، هارون پرتز و پری^[۹۹]، ۲۰۰۸)؛ و فرایند زیر بنایی تغییرات روان‌شناختی واقعی است (راجرز^[۱۰۰]، ۱۹۵۹)، که از طریق توانایی سهیم شدن در حالات هیجانی دیگری، دریافت پسخوراند منظم از روابط بین شخصی (پرانیس، ۲۰۰۰) و آگاهی از احساسات فرد دیگر (لپن، مککین، کاربونل و هاگن^[۱۰۱]، ۱۹۸۵)، مشکلات بین شخصی را کاهش می‌دهد و زمینه بهبود روابط اجتماعی را فراهم می‌سازد. همدلی به فرد اجازه برقراری تماس مؤثر با محیط اجتماعی پیرامون خود را می‌دهد، او را با محیط اجتماعی پیوند می‌زند، کمک به دیگران را برای فرد تسهیل و از وارد کردن آسیب به افراد دیگر جلوگیری می‌کند (بارون- کاهن و ویلرایت^[۱۰۲]، (۲۰۰۴). همدلی ویژگی شخصیتی است که با کیفیت روابط بین شخصی مرتبط است. ‌بنابرین‏، انتظار می‌رود همبستگی بین همدلی و روابط اجتماعی و انسانی معنادار باشد. بر عکس، می‌توان انتظار داشت رابطه بین همدلی و عوامل شخصیتی چون پرخاشگری و خصومت، که کیفیت روابط اجتماعی را مختل می‌کنند، منفی باشد (حجت^[۱۰۳] ، ۲۰۰۵ ).

۲-۲-۵- هوش اخلاقی و همدلی

در پژوهش‌ها به رابطه بین بخشش که از مؤلفه‌ های هوش اخلاقی است و همدلی اشاره شده است. برای نمونه در پژوهش خدابخش و منصوری (۱۳۹۱) با عنوان رابطه عفو با همدلی در دانشجویان پرستاری و پزشکی انجام شده است، ‌به این نتیجه رسیده اند که، بین بخشش و همدلی رابطه مثبت و معنا‌داری وجود دارد ((p=0/31. در پژوهش تام (۲۰۰۸) که بر روی دانشجویان پزشکی و پرستاری انجام شد نشان داد، بین بخشش و همدلی همبستگی معنادار وجود دارد (p= 0/035) . ماچ‌برگ (۲۰۰۵) در تبیین رابطه بین بخشش و همدلی در میان پروتستانها و کاتولیک ها در ایسلند شمالی، همبستگی مثبت بین بخشش و همدلی را گزارش می‌کند. در پژوهش‌های مک‌کالوف و ورتینگتون (۱۹۹۵)، برز (۲۰۰۱) که بر روی دانشجویان پزشکی در ایالات متحده به منظور بررسی رابطه بخشش و همدلی صورت گرفت، نیز به رابطه مثبت بین بخشش و همدلی اشاره شده است.

۲-۳- فرضیه‌های پژوهش

فرضیه های اصلی این پژوهش عبارتند از:

1. 1. ابعاد هوش عاطفی پیش‌بینی کننده معنی دار ابعادکیفیت زندگی هستند.

1. 1. ابعاد هوش اخلاقی پیش‌بینی معنی دار ابعاد کیفیت زندگی هستند.

1. 1. ابعاد هوش عاطفی پیش‌بینی کننده معنی دار همدلی هستند.

1. 1. ابعاد هوش اخلاقی پیش‌بینی کننده معنی دار همدلی هستند.

1. 1. همدلی پیش‌بینی کننده معنی دار ابعاد کیفیت زندگی است.

1. همدلی، نقش میانجی گری، در رابطه بین ابعاد هوش عاطفی، ابعاد هوش اخلاقی و ابعاد کیفیت زندگی را دارد.

فصل سوم

روش پژوهش

۳- ۱- طرح پژوهش و بیان متغیرها

پژوهش حاضر، از نوع همبستگی است که در آن، در قالب یک مدل طرح تحلیل مسیر، روابط علّی میان متغیرهای پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است. متغیرهای پژوهش عبارتند از: کیفیت زندگی (متغیر درون‌زاد)، هوش عاطفی و هوش اخلاقی (متغیرهای برون‌زاد)، و همدلی (متغیر میانجی).

۳-۲- جامعه و شر کت‌کنندگان در پژوهش

جامعه‌ آماری این پژوهش، متشکل از دانشجویان کارشناسی است که در سال ۱۳۹۳-۱۳۹۲ در دانشگاه شیراز مشغول به تحصیل بودند. به منظور انتخاب اعضای گروه نمونه، ۲۹۸ دانشجو با بهره گرفتن از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای انتخاب گردیدند. بدین صورت که ابتدا از فهرست دانشکده‌ها ۴ دانشکده به تصادف انتخاب، سپس در هر دانشکده ۳ کلاس به طور تصادفی انتخاب شده و کلیه دانشجویان آن کلاس‌ها مورد مطالعه قرار گرفتند. اطلاعات بیشتر در جدول ۳-۱ ارائه شده است.

جدول۳-۱: تعداد شرکت‌کنندگان در پژوهش به تفکیک دانشکده ها

دانشکده
تعداد
درصد
علوم انسانی

۷۵

۱۷/۲۵

حقوق و علوم سیاسی

۷۵

۱۷/۲۵

دامپزشکی

۷۳

۴۹/۲۴

علوم تربیتی و روان‌شناسی

۷۵

۱۷/۲۵

کل

۲۹۸

۱۰۰

۳-۳- ابزارهای پژوهش

۳-۳-۱- پرسشنامه هوش عاطفی^[۱۰۴]:

این پرسشنامه توسط پترایدز و فارنهام^[۱۰۵] در سال ۲۰۰۱ و بر اساس الگوی ترکیبی هوش عاطفی ساخته شد. فرم اولیه این مقیاس دارای ۱۱۴ سوال و ۱۵ مقیاس است. این پرسشنامه یک فرم ۳۰ گویه‌ای نیز دارد (احمدی ازغندی و همکاران، ۱۳۸۵) که در این پژوهش از آن استفاده شد (پیوست ۱). به هر گویه نمره ۱ (کاملا مخالفم) تا ۵ (کاملا موافقم) داده می‌شود و با جمع نمره‌های به دست آمده از هر بعد، نمره کل پرسشنامه به دست می‌آید. این پرسشنامه چهار بعد خوش‌بینی (۳، ۵، ۱۲، ۱۳، ۲۰، ۲۴، ۲۷)، درک عواطف خود و دیگران (۶، ۹، ۱۱، ۱۵، ۱۷، ۱۹، ۲۱، ۲۳، ۲۹، ۳۰)، کنترل عواطف (۴، ۷، ۱۰، ۱۴، ۱۸، ۲۳، ۲۵) و مهارت‌های اجتماعی (۱، ۲، ۸، ۱۶، ۲۶، ۲۸) را می‌سنجد و سوالات ۲، ۴، ۵، ۷، ۸، ۱۰، ۱۲، ۱۳، ۱۴، ۱۶، ۱۸، ۲۲، ۲۵، ۲۶، ۲۸) به صورت معکوس نمره‌ گذاری می‌شوند (یارمحمدیان و کمالی، ۱۳۸۶).

پترایدز و فارنهام (۲۰۰۱)، همسانی درونی این پرسشنامه را برابر با ۸۶/۰ گزارش کرده‌اند. همچنین وجود همبستگی مثبت و معنادار بین نمرات این پرسشنامه و نمرات پرسشنامه نیمرخ شخصیتی آیزنگ گویای روایی همزمان مطلوب این پرسشنامه است (دلاور‌پور، سلطانی و حسین‌چاری، ۱۳۸۷). مارانی (۱۳۸۲)، یوسفی و صفری (۱۳۸۸)، احمدی ازغندی و همکاران (۱۳۸۵) و دلاور‌پور و همکاران (۱۳۸۷)، صبری (۱۳۹۰)، پایایی این پرسشنامه را با بهره گرفتن از روش الفای کرونباخ در دامنه‌ای از ۷۶/۰ تا ۸۸/۰گزارش نموده‌اند. در پژوهش حاضر جهت تعیین پایایی این آزمون از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و ضریب ۸۹/۰ برای کل پرسشنامه و برای ابعاد خوش‌بینی، درک عواطف خود و دیگران، کنترل عواطف و مهارت‌های اجتماعی، به ترتیب برابر با ۸۱/۰، ۷۶/۰، ۶۸/۰، ۶۷/۰ به دست آمد.

نظریه کلبرگ^[۶۴]

کلبرگ به شکل گیری هویت به طور مستقیم اشاره نمی‌کند بلکه او هویت (یا به تعبیر خودش “من”) را به عنوان نهادی درنظر می‌گیرد که تنها از طریق حوزه های متفاوت عملکرد “من” قابل تبیین است. این حوزه ها (از قبیل شناخت و استدلال اخلاقی) در کنار یکدیگر رشد می‌کنند و اغلب با هم ارتباط مشروط دارند . ‌بنابرین‏ ، یک مرحله مشخص از رشد شناختی شرط لازم اما نه کافی برای استدلال اخلاقی سطوح بالا است (کروگر ۱۹۹۶).

کلبرگ با طرح مراحل رشد اخلاقی در سه سطح کلی به بررسی یکی از جنبه‌های شکل‌گیری هویت نوجوان پرداخته است. وی معتقد است که درک اخلاقی توسط همان عواملی ایجاد می‌شود که پیاژه تصور می‌کرد برای رشد شناختی با اهمیت هستند:

۱- درگیرشدن فعال با مسائل اخلاقی ۲- پیشرفت در درک دیگران (برک، ۲۰۰۱).

به نظر کلبرگ فرد در دوره نوجوانی از استدلال اخلاقی ناشی از حفظ خود به سمت استدلال اخلاقی مبنی بر نیاز به تأیید اجتماعی حرکت می‌کند. در سال‌های آخر نوجوانی استدلال اخلاقی مبتنی بر حفظ نظم اجتماعی افزایش می‌یاید. ترتیب مراحل رشد اخلاقی کلبرگ بیانگر یک سازماندهی درونی و تحولی ‌در مورد “خود” و “دیگری” با منطق تصمیم‌گیری راجع به موضوعات اخلاقی است. در حالی که جهت‌گیری تشریک مساعی بین فردی و میل به تأیید اجتماعی و بناهای لازم برای ساختن خود مستقل و متمایز در دوره نوجوانی هستند. تصمیمات اخلاقی مبتنی بر قراردادهای اجتماعی و انسانی نیز می‌تواند در این دوره مطرح شود (کروگر، ۱۹۹۶).

برک در تحلیل نظریه کلبرگ ، معتقد است تعامل بین همسالان که منجر به حل تعارض نوجوان می‌شود ، رشد اخلاقی را تحریک می‌کند. هنگامی که نوجوانان با یکدیگر مذاکره و سازش می‌کنند درمی‌یابند که زندگی اجتماعی می‌تواند به جای روابط آمرانه و تحکم‌آمیز، برپایه همکاری بین دو فرد همسنگ و همتراز بنا شود. همچنین در فرهنگ‌هایی که افراد جوان در سنین اولیه در نهادهای جامعه خود مشارکت می‌کنند از لحاظ رشد اخلاقی پیشرفته‌ترند (برک ،۲۰۰۱).

نظریه اریکسون

اریک اریکسون در سال ۱۹۶۸ نظریه رشد من را برای تشریح تعامل بین عوامل روان شناختی، تاریخی و رشدی در شکل گیری شخصیت مطرح کرد. شاید هیچ نظریه پرداز دیگری بیش از او بردرک ما از رشد شخصیت در نوجوانی اثر نگذاشته باشد . اریکسون به عنوان یک نظریه پرداز تحولی، درون فکنی دوره نوجوانی ‌و همسان سازی کارایی خود را از دست می‌دهد شکل گیری هویت نقش خود را در تحول خود دوره نوجوانی آغاز می‌کند. درخلال دوره نوجوانی است که اریکسون برای فرد فرصت حل تعارضات خود را،از ترکیب همسان سازی های قبلی در سطح بالاتر جهت رسیدن به یک محل جدید، فراهم می بیند این تالیف بر اساس کیفیتی متفاوت از آنچه که در دوره های قبل وجود داشت استوار است .

هویت نهایی در اواخر نوجوانی به عنوان تنظیم کننده و انتخاب کننده نهایی هر یک از همسان سازی های دوره قبلی عمل می‌کنند به گونه ای که در برگیرنده همسان سازی های مهم دوره کودکی و تغییر دهنده آن ها در قالب یک کل منسجم، منطقی و منحصر به فرد است ( کروگر، ۱۹۹۶).

تحولات رشدی از نظر اریکسون درطول یک پیوستار مطابق اصل تکوین رخ می‌دهند و دارای هشت مرحله است .این هشت مرحله صرفاً هشت نقطه از این پیوستار را نشان می‌دهد . مرحله پنجم مراحل اریکسون هویت مندی در برابر آشفتگی هویت است که در سنین بین ۱۳ تا ۲۰ سالگی روی می‌دهد (رفیعی ،۱۳۸۱) .

هویت ایگو آن چنان که به وسیله اریکسون مفهوم بندی شده یک سازه روان شناسی است که تنها از طریق کنش متقابل نیاز بیولوژیکی ، سازمان ایگو و بافت اجتماعی می‌تواند درک شود. در طول نوجوانی، مشخصه‌ های نوجوانی که با راه حل ها و تصمیمات کم و بیش موفق در تعارض رشدی که در مرحله های اولیه شکل گرفته اند حالا می بایستی داخل یک ساخت جدید متفاوت از درون فکنی های اولیه و همانندسازی کودکی،تکامل یابند (گارت^[۶۵] ،۱۹۶۰).

با فوران امیال جنسی ، ‌نوجوان ناگهان احساس می‌کند که گویا تکانه هایش دیگر کاملاً به اختیار او نیستند. رشد سریع جسمی در این دوره نیز عامل دیگری برای مضطرب کردن نوجوان است (رفیعی، ۱۳۸۱).

خود کودکی از طریق همانند سازی قابل ملاحظه با افراد مهم ایجاد می شود، اما در دوره نوجوانی خود از طریق چیزی فراتر از این عملکردها به دست می‌آید، که در نوجوانی دیگران برای خود مهم تر می‌شوند نه صرفا به عنوان منابع بالقوه برای همانند سازی بلکه به عنوان افرادی که به عنوان فرد مستقل، به سازماندهی من واقعی آن ها کمک می‌کنند (کروگر،۱۹۹۶) .

اما مهمتر از رشد جسمی و سر برآوردن تکانه های جنسی ، دغدغه عمده نوجوانان این است که نکند به نظر دیگران فرد خوبی نیایند؟ درعرصه اجتماعی چه جایگاهی خواهد داشت ؟ به عبارت دیگر مسئله اصلی نوجوان که دائم به آن اشتغال خاطر دارد، هویت است : او می‌خواهد بداند کیست؟ و که خواهد شد؟ نوجوان در پی یافتن پاسخ این سوال دچار یک تعلیق روانی – اجتماعی می شود و مضطربانه با افراد و ‌گروه‌های مختلف همانند سازی می‌کند اما همه این ها ممکن است هویتهای موقت و متزلزلی باشند، به طوری که نوجوان برای حفظ آن ها ممکن است روش های مختلفی در پیش گیرد که راه انداختن گروه یا پیوستن به یکی از ‌گروه‌های موجود و بی تحملی در برابر تفاوت‌های فردی دیگران از آن جمله است . او ‌به این ترتیب هویتهای مختلف را می آزماید تا سرانجام با عقاید و ارزش‌های یک گروه اجتماعی احساس وحدت درونی کند.

از سوی دیگر این فرایند درنوجوانی خاتمه نمی یابد و گاه نوجوان در پاسخ به نیازی اصیل و درونی برای اجتناب از تثبیت زودرس هویت، پذیرش نقشهای متحجر اجتماعی را بر نمی تابد . ‌به این ترتیب، گر چه او می باید رنج جستجوی هویت را به مدت طولانی تری تحمل کند، در مقابل، ‌امید آن است که به شکل متعالی تری از انسجام فردی دست یابد که در عین حال بکر، بدیع و بی سابقه نیز هست؛ گر چه آدمی در تمام طول زندگی در حال تشکیل و اصلاح هویت خویش است، ولی بحران هویت در همین دوره نوجوانی روی می‌دهد. اگر نوجوان نتواند به تصویری درست از خود ، توانایی ها، علایق، وامکاناتش دست یابد و نتواند ‌بر اساس آن ها خطوط اصلی تصویری از آینده خود را در ذهن ترسیم کند، به فضیلت پایبندی دست نمی یابد. پایبندی به تعریفی که از خود در ذهن دارد و به دیگران هم ارائه می‌دهد و نیز پایبندی به یک نظام عقاید و ارزش‌ها که تصویری از جهان و جایگاه فرد در آن را به وی ارائه می‌کند. نتیجه این گونه پایبندی توان حفظ ارادی پیوندهای وفادارانه، علی رغم تناقض های اجتناب ناپذیری است که در هر نظام ارزشی وجود دارد ، به عبارت دیگر پایبندی سنگ بنای هویت است، که از نظام ارزشی موید آن الهام می‌گیرد و با روابط اجتماعی ناشی از آن محکم می شود (رفیعی ،۱۳۸۱).

عواقب عدم شکل گیری هویت مناسب :

در این مرحله نیز، مثل همه مراحل رشد، دو نوع پیامد مرضی ممکن است پیدا شود. پیامد غیر انطباقی و پیامد بدخیم.

– ورود فیلم های سینمایی پر شده موکول به موافقت وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی می‌باشد.

– ورود و ترخیص مواد انفجاری مشمول این فصل موکول به موافقت وزارت دفاع است.

بند دوم: اقدامات ایران در خصوص تجارت کالا و خدمات

بر اساس قوانین و مقررات صادرات و واردات کالاهای صادراتی و وارداتی به سه گروه تقسیم می‌شوند:

کالاهای مجاز: کالایی است که صدور یا ورود آن با رعایت ضوابط، نیاز به کسب مجوز ندارد.

کالای مشروط: کالایی است که صدور یا ورود آن با کسب مجوز امکان پذیر است.

کالای ممنوع: کالایی است که صدور یا ورود آن به موجب شرع مقدس اسلام (به اعتبار خرید و فروش یا مصرف) و یا به موجب قانون ممنوع گردد.

کالاهای ممنوع در زمره کالاهایی قرار می گیرند، که اقدامات کنترل مقدار در خصوص آن ها صورت گرفته است.

بند سوم : اقدامات انحصاری

در زیر برخی اقدامات انحصاری که می توان آن ها را در زمره موانع غیر تعرفه ای قلمداد نمود، را نشان می‌دهد: واردات برنج توسط وزارت بازرگانی (شرکت مادر تخصصی بازرگانی دولتی ایران) از پرداخت ما به التفات معاف می‌باشد.

بند چهارم: اقدامات فنی و خاص

به موجب قانون اصلاح قوانین و مقررات مؤسسه‌ استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، مؤسسه‌ مذکور به منظور تعیین،تدوین و نشر استانداردهای ملی (رسمی) و نظارت بر اجرای آن ها و همچنین انجام تحقیقات مربوط، انجام وظیفه خواهد نمود. ‌بنابرین‏ از جمله وظایف این مؤسسه‌ عبارتند از:

– تعیین، تدوین و نشر استانداردهای ملی (رسمی) به عنوان تنها مرجع رسمی این وظیفه در کشور

– انجام تحقیقات به منظور تدوین استاندارد، بالا بردن کیفیت کالاهای تولید داخلی ، کمک به بهبود روش های تولید و کارایی صنایع

– ترویج استاندارد های ملی

– نظارت بر اجرای استانداردهای اجباری

– کنترل کیفی کالاهای صادراتی مشمول استاندار اجباری و جلوگیری از صدور کالاهای نامرغوب

– کنترل کیفیت کالاهای وارداتی مشمول استاندار اجباری به منظور حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان داخلی و جلوگیری از ورود کالاهای نامرغوب

استاندارد ملی:

این گونه استانداردها توسط مؤسسات استاندارد در یک کشور که مقام ذیصلاح می‌باشند تهیه می شود. در تدوین این استاندردها تولیدکنندگان، مصرف کنندگان، اعضاء مراکز علمی و فنی و مراکز اداری و تجاری شرکت می‌کنند . استانداردهای ملی از نظر اجرایی به دو دسته تقسیم می‌گردد:

استاندارد اجباری: استانداردهایی هستند که در رابطه مستقیم با ایمنی و بهداشت، محیط زیست و تجارت (صادرات و واردات) می‌باشد و قانوناً از نظراجرا اجباری می­شوند.

استانداردهای تشویقی : استانداردهایی هستند که تولید کننده با توجه به توان بالای تولید و نیز علاقه مندی و موافقت خود داوطلبانه تمایل به اجرای آن دارد.

بخش دوم:

کلیات اصل عدم تبعیض و دامپینگ

فصل اول: مفهوم دامپینگ و اصل عدم تبعیض

واژه «دامپینگ» که وارد ادبیات اقتصادی جهان شده است، از ریشه « دامپ » به معنای زیر قیمت فروختن است. به طور کلی، از دامپینگ تعاریف متعددی در حقوق داخلی کشورها و سازمان تجارت جهانی، ارائه شده است، که در این مقاله بررسی می شود. برخی آن را به قیمت شکنی و ارزان فروشی عمده معنا نموده اند، دیگری آن را به بازار شکنی، قیمت شکنی، شکستن در بازار معنا ‌کرده‌است. عده دیگر نیز به رقابت مکارانه یا تبعیض در قیمت در بازرگانی با خارج، معنا نموده اند.^[۴۰] عده ای از کارشناسان، معادل فارسی این واژه را «رقابت مخرب» می دانند در زبان فارسی گاهی معادل هایی چون «رقابت مکارانه»، «تبعیض در قیمت ها»، «رقابت مخرب» و «قیمت شکنی» برای دامپینگ پیشنهاد شده است که هیچ یک از عبارت های مذبور، ترجمه دقیق واژه دامپینگ نیست، زیرا برای مثال «رقابت مخرب» دارای مصادیق دیگری نیز غیر از دامپینگ است و یا «قیمت شکنی» گاه دارای جنبه ها و آثار مثبت است، در حالی که دامپینگ فاقد این ویژگی است و همواره بار منفی دارد.

در قوانین و مقررات ایران نیز، لفظ دامپینگ مورد استفاده قرار گرفته است. ماده هفت قانون امور گمرکی مصوب ۱۳۵۰ مقرر می‌دارد: « هرگاه کالایی با قیمت نامتناسب یا تسهیلات غیرعادی از کشوری برای ورود به ایران عرضه شود (دامپینگ)^[۴۱] و این عمل برای اقتصاد کشور، رقابت ناسالم تلقی گردد هیات وزیران می‌تواند در هر موقع بنا به پیشنهاد وزارت اقتصاد برای ورود کالای مذبور از آن کشور، سود بازرگانی ویژه ای برقرار کند.» (روزنامه رسمی، شماره ۷۷۴۰، مورخ ۳/۶/۱۳۵۰) همین تعبیر در ماده ۱۰ قانون عمومی صادرات و واردات مصوب ۱۳۶۰ آمده است ولی بجای «دمپینگ» از « دامپینگ» استفاده شده است. در قانون « موافقت نامه نظام ترجیحات تجاری میان کشورهای اسلامی» و همچنین قانون «برنامه چهارم توسعه» لفظ دامپینگ بدون معادل فارسی، استفاده شده است. در قوانین بودجه سال ۱۳۸۴، ۱۳۸۵ و ۱۳۸۶ کلمه دامپینگ همراه با معادل فارسی آن « بازار شکنی» استفاده شده است. در قانون برنامه پنج ساله پنجم توسعه، دامپینگ همراه با معادل فارسی آن «قیمت شکنی» به کار رفته است. در هر حال، واژه «دامپینگ» یک اصطلاح شناخته شده در بازرگانی بین‌المللی تلقی می شود که معنای مشخصی دارد و قانون گذار ایران نیز ترجیح داده که یا اساساً معادلی فارسی برای آن در نظر نگیرد و یا در صورت به کار بردن، داخل پرانتز واژه دامپینگ را به کار ببرد.

دامپینگ در برخی لغت نامه های خارجی، به معنای «فروش کالای خارجی در داخل کشور پایین تر از ارزش معمولی» تعریف شده است. «جکوب وینر» آن را به عنوان تبعیض در قیمت میان بازارهای ملی تعریف ‌کرده‌است.این اصطلاح، در آمریکا چنین تعریف گردیده که « عمل نامشروعی است برای واردات کالاها به ایالات متحده آمریکا در قیمتی که اساساً از ارزش واقعی بازار با قیمت عمده فروشی چنین کالایی است، مشروط بر اینکه به قصد تخریب یا لطمه به صنعت ایالات متحده صورت بگیرد».یکی از مفسرین، دامپینگ را به شوخی این گونه تعریف نموده است: « ‌هر کاری که به واسطه آن شما بتوانید دولت را مجبور کنید بر اساس قانون ضد دامپینگ بر علیه شما اقدام کند.» اگرچه چنین تعریفی در بعضی شرایط درست است، اما دامپینگ به طور کلی، نوعی صادرات کالا به قیمتی ارزانتر از بازار داخلی، تعریف می شود. اواسط دهه ۷۰، مفهوم دامپینگ گسترش یافته و دربر دارنده فروش محصولات در بازار صادرات، به قیمتی کمتر از هزینه تولید فروخته می‌شوند یا نه به عنوان محصولات فروخته شده به صورت دامپینگ شناخته می‌شوند.

طبق ماده ۶ گات ۱۹۹۴ و نیز ماده ۲۱ موافقت نامه ضد دامپینگ، هنگامی که کالایی با ارزش کمتر از ارزش عادی^[۴۲] آن وارد جریان تجاری کشور دیگر گردد، دامپینگ به فروش می ‌رسد که «بهای صادرات»^[۴۳] آن کمتر از ارزش عادی آن کالا باشد؛ یعنی بهای متناظر آن کالا در جریان معمول تجارت بازار، کم تر از بهای «محصول مشابه»^[۴۴] تولید شده به منظور مصرف در کشور صادر کننده است.