نیسی و همکاران(۱۳۸۵) پژوهشی با عنوان مقایسه ی سلامت روانی، سازگاری فردی،اجتماعی و عملکرد تحصیل دانش آموزان پایه ی اول فاقد و واجد مادر در دبیرستان های اهواز با کنترل حمایت اجتماعی و هوش دانش آموزان در سال ۱۳۸۵ انجام داده‌اند. نتایج نشان داده است که میانگین سلامت روانی کلی و چهار خرده مقیاس آن در گروه واجد مادر بیشتر از گروه فاقد مادر است و این نتیجه برای پسران و دختران به طور جداگانه صادق است. همچنین میانگین عملکرد تحصیلی گروه فاقد مادر کمتر از گروه واجد مادر است و این نتیجه برای پسران و دختران نیز به طور جداگانه صادق است. میانگین سازگاری فردی، اجتماعی در دو گروه فاقد و واجد مادر تفاوت چندانی باهم ندارند. نتایج نشان داده است که بین گروهای فاقد و واجد مادر(پسران و دختران) حد اقل از لحاظ یکی از متغیرهای سلامت روانی، سازگاری فردی، اجتماعی، عملکرد تحصیلی تفاوت معنادار وجود دارد.

 

امامی و همکاران(۱۳۸۵) پژوهشی با عنوان مقایسه ی اثر بخشی دو شیوه ی شناختی، رفتاری و آموزش والدین در افزایش عزت نفس دانش آموزان را در سال ۱۳۸۵ انجام دادند. نتایج نشان داده است که فرضیه ی اول، پژوهش یعنی اینکه شیوه ی شناختی، رفتاری عزت نفس دانش آموزان دختر و پسر دوره ی راهنمایی را افزایش می‌دهد، تأیید شد. نتایج دیگر این پژوهش از این قرار است: آموزش والدین، عزت نفس دانش آموزان دختر و پسر دوره ی راهنمایی را افزایش می‌دهد. بین تأثیر دو شیوه ی مذکور در افزایش عزت نفس دانش آموزان دختر و پسر تفاوت وجود دارد. این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. بین تأثیر دو شیوه ی مذکور در افزایش ابعاد مختلف عزت نفس تفاوت وجود دارد این فرضیه تأیید نشد. نتیجه ی عمده ای که از این راه به دست می‌آید این است که: فراهم آوردن موقعیت هایی که نوجوانان بتوانند به طور عملی روش های افزایش عزت نفس را یاد بگیرند، امری ضروری است .

 

رمزی(۱۳۸۶) در پژوهش با عنوان مقایسه سلامت روانی والدین معلولین ذهنی(سنین پایین تر از ۱۶ سال) مقیم در مراکزشبانه روزی و والدین معلولین ذهنی که هنوز درآین مراکز پذیرش نشده اند ‌به این نتایج رسید: بین مادران کودکان معلول علائم روان تنی، اضطراب، ترس های مرضی، وسواس اجباری، حساسیت درروابط اجتماعی تفاوت معنی دار در سطح۵% وجود دارد. در حالی که مقوله های پرخاشگری افکار پارانوئیدی و روانپرشی تفاوت معنی داری یافت نشد. همچنین بین پدران کودکان معلول ذهنی مقیم ‌در مراکز و پدران کودکان معلول ذهنی در این مراکز پذیرش نشده اند در مقوله های افسردگی، اضطراب و حساسیت در روابط اجتماعی تفاوت معنی دار در سطح ۵% وجود دارد درحالی که در مقوله های علایم روان تنی، ترس های مرضی، و سواس اجباری افکار پارا توئیدی و روان پریشی تفاوت معنی داری یافت نشد.

 

رجبی و خدایی(۱۳۸۶) پژوهشی با عنوان تأثیر مشاوره گروهی با روش درمان عقلانی، عاطفی، رفتاری بر سلامت عمومی و عزت نفس دانش آموزان انجام دادند. نتایج نشان داده است که واریانسهای دو گروه آزمایش و کنترل در عزت نفس یکسان می‌باشد لذا می توان از تحلیل و واریانس برای تحلیل داده های این بخش استفاده نمود. اما نسبت مشاهده شده آزمون همگنی واریانس لوین برای متغیر سلامت عمومی برابر با ۰۶/۵ است که نشان دهنده عدم برابری واریانس ‌گروه‌های آزمایش و کنترل در متغیر فوق به دست آمده است اما به دلیل برابر بودن اندازه نمونه در دو گروه می توان از مفروضه یکسانی واریانس‌ها چشم پوشی و از آمار پارامتریک استفاده نمود. تفاوت نمره های عزت نفس کلی در مرحله پیش آزمون و پس آزمون پس از کنترل نمره های پیش آزمون در دانش آموزان دختر گروه آزمایش و کنترل برابر ۱۷/۱۱۴ می‌باشد که در سطح آماری کمتر از ۰۱/۰ معنادار است. یعنی آموزش مشاوره گروهی ‌بر اساس درمان عقلانی، عاطفی، رفتاری، عزت نفس کلی را در مرحله پس آزمون افزایش داده است. همچنین نتایج نشان می‌دهد که پس از کنترل تاثیر پیش آزمون بر نمره های پس آزمون سلامت عمومی، تاثیر گروه معنادار است. این تحلیل نشان می‌دهد که دو گروه فوق از لحاظ میزان سلامت عمومی با یکدیگر تفاوت دارند که با توجه به میانگین های ارائه شده بهبود وضعیت سلامت عمومی در گروه آزمایش تفاوت معناداری با گروه کنترل دارد.

 

میکائیلی و شهنی(۱۳۸۶) بررسی شیوع کودک آزاری و پیش‌بینی این متغیر از طریق سلامت عمومی والدین، سازگاری، عزت نفس و عملکرد تحصیلی دانش آموز و متغیرهای جمعیت شناختی در دانش آموزان دختر آزاردیده و عادی دوره راهنمایی شهر اهواز انجام دادند. نتایج نشان داده است که حدود ۱۸ درصد آزمودنی ها در معرض کودک آزاری بالاتر از متوسط قرار گرفته اند همچنین، کودک آزاری را می توان از روی متغیرهای سلامت عمومی والدین، سازگاری، عزت نفس وعملکرد تحصیلی دانش آموز و متغیرهای جمعیت شناختی پیش‌بینی نمود.

 

• • خونسرد و مثبت و راسخ باقی می مانند ، حتی در لحظات سعی و تلاش

 

• تحت فشار متمرکز می مانند و به روشنی فکر می‌کنند .

ب ) قابل اعتماد بودن : نشان دادن صداقت و یکپارچگی ^[۳۸]

 

• • افرادی که دارای شایستگی قابل اعتماد بودن هستند :

 

• • به گونه ای اخلاقی عمل می‌کنند و کامل و بی سرزنش هستند .

 

• • از طریق قابل اعتماد بودن و بهتر بودن اعتماد سازی می‌کنند .

  

 

• اشتباه خود را می‌پذیرند و با اعمال غیر اخلاقی دیگران مقابله می‌کنند .

ج ) وظیفه شناسی : قابل انکار بودن و پذیرش مسئولیت در انجام وظائف

 

افرادی که دارای شایستگی وظیفه شناسی هستند :

 

• • به تعهدات و قولهای خود عمل می‌کنند .

 

• • • برای رسیدن به اهدافشان روی خود حساب می‌کنند .

  

 

• در کارشان سازماندهی شده و با دقت هستند .

د ) انطباق پذیری ^[۳۹] : انعطاف پذیر در تغییر و چالش ها

 

ه) نوآوری ^[۴۰]: آزاد بودن در برابر ایده ها و رویکردهای بدیع و اطلاعات نو .

 

افرادی که دارای شایستگی انطباق پذیری و نوآوری هستند :

 

• • با بهره گرفتن از منابع متعدد به دنبال ایده های تازه و نوین هستند .

 

• • به دنبال یافتن راه حلهای اصلی برای مشکلات هستند .

 

• • ایده های جدید به وجود می آورند .

 

• • دیدگاه های تازه را اختیار می‌کند و در تفکرات شان برای انطباق پذیری با افرادی که دارای شایستگی انطباق پذیری هستند قبول خطر می‌کنند .

 

• در این مورد که رویدادها را چگونه بپندارند ، انعطاف پذیر هستند( گلمن ۱۹۹۹، ترجمه ابراهیمی و جوینده، ۱۳۸۳ ).

۳ ) انگیزش:

 

توانایی اینکه فرد بتواند هیجانات خود را برای انجام فعالیت های مثبت به کار برده و اهداف خود را حتی در صورت مواجهه با مشکلات پیگیری نماید ، به معنی خود انگیزی می‌باشد . این مهارت در اختیار افرادی است که به هر کار و فعالیتی که به آن ها محول شود علاقه مفرط داشته و به وسیله پاداش های بیرونی برانگیخته نمی شوند ، بلکه از درون برای موفقیت به حرکت واداشته می‌شوند . آن ها برای رسیدن به اهدافشان پافشاری کرده و معمولاً در تکلیف مشکل نسبت به افراد دارای خود انگیزی کم ، موفقیت بیشتری کسب می‌کنند . اگر فقط یک ویژگی داشته باشد که تقریباً همه رهبران مؤثر از آن برخوردارند ، انگیزش است . رهبران برای نیل به موفقیت ، فراسوی انتظارات خود و هر کس دیگری برانگیخته می‌شوند . بسیاری از افراد از توانایی رهبری یا تمایل برای نیل به موفقیت برخوردارند به خاطر خود موفقیت برانگیخته می‌شوند ؛ اولین نشانه علاقه شدید به خود کار است . جالب توجه است که افراد با انگیزه بالا حتی وقتی نتایج بر علیه آن ها‌ است خوش بینی خود را حفظ می‌کنند . در چنین مواردی خود نظمی همراه با انگیزه دستیابی به موفقیت بر نا امیدی و یاسی که بعد از یک شکست می‌آید غلبه می‌کنند ( گلمن ، ۲۰۰۴ ، به نقل از دارایی ، ۱۳۸۳)

 

گلمن معتقد است که شایستگی انگیزشی ، ایفا گران برجسته را مشخص می‌کند:

 

الف ) سایق پیشرفت ^[۴۱] : تلاش برای بهبودی و رسیدن به یک استاندارد برتری.

 

افرادی که دارای شایستگی هستند :

 

• • نتیجه مدارند و دارای کشاننده ای بالا برای رسیدن به اهداف و استا نداردهای خود می‌باشند.

 

• • اهداف چالش آوری را تعیین می‌کنند و خطر پذیری را حساب شده اختیار می‌کنند . به دنبال اطلاعات هستند تا عدم قطعیت و اطمینان را کاهش دهند و راه هایی برای بهتر انجام دادن پیدا کنند .

 

• می آموزند که چگونه عملکرد خود را بهبود بخشند .

ب ) تعهد ^[۴۲]: پذیرفتن اهداف و دیدگاه های سازمان یا گروه و …..

 

افرادی که دارای این شایستگی هستند :

 

• • آماده ایثار گری در جهت رسیدن به اهداف وسیعتر سازمان هستند.

 

• • در مأموریت‌ های بزرگتر احساس هدفمندی را پیدا می‌کنند .

 

• از ارزش‌های اصلی گروه برای تصمیم گیری و مشخص کردن انتخابها استفاده می‌کنند .

ج ) آغاز گری و خوش بینی ^[۴۳] : این دو شایستگی افراد را برای استفاده از فرصت‌ها به حرکت در می آورد و به آن ها اجازه می‌دهند موانع را از سر را بردارند .

 

افرادی که دارای شایستگی آغازگری هستند :

 

• • آماده استفاده از فرصت ها هستند.

 

• • در تعقیب اهداف هستند که فراتر از آن چیزی است که از آن ها انتظار می رود و یا خواسته شده است .

 

• وقتی برای انجام کاری مصرباشند ، قوانین دست و پا گیر را در هم می نوردند .

افرادی که دارای شایستگی خوش بینی هستند :

 

• • برای رسیدن به اهداف ، علی رغم وجود موانع پافشاری می‌کنند .

 

• • فعالیت های خود را با امید به موفقیت آغاز می‌کنند ،نه ترس از شکست.

 

• موانع را به عنوان امری قابل مدیریت می بینند نه یک جریان مشخص (همان منبع)

۴– همدلی ^[۴۴] یا هوشیاری اجتماعی :

 

این مؤلفه‌ عبارت است از درک احساسات و جنبه‌های مختلف دیگران و به کار گیری یک واکنش مناسب ‌در مورد افرادی که پیرامون ما قرار گرفته اند .( گلمن ۱۹۹۵ ، ترجمه پارسا ،۱۳۸۳ )

 

برای یک رهبر ، همدلی به معنای پذیرش عواطف و احساسات دیگران مانند عواطف خود و تلاش برای راضی و خشنود کردن همگان نمی باشد . بلکه همدلی به معنای از خود گذشتگی نسبت به احساسات کارکنان در فرایند همدلی اتخاذ تصمیمات است ( گلمن ۱۹۹۹،ترجمه ابراهیمی و جوینده ، ۱۳۸۳ )

 

نکته کلیدی جهت افزایش همدلی ، توانایی گوش دادن دقیق در خود می‌باشد که نتیجه آن رسیدن به درک بهتری از احساسات طرف مقابل می‌باشد . تشخیص میزان همدلی افراد از طریق کلام ، کردار ، آهنگ و سکوت امکان پذیر است . گلمن معتقد است افرادی که توانایی درک احساسات دیگران را ندارند ، از لحاظ سنی ناشنوا ^[۴۵] هستند .

 

گلمن در این رابطه معتقد است همدلی مهارت بنیادین برای تمام مهارت‌های اجتماعی مهم در کار می‌باشد . این مهارت‌های اجتماعی مهم عبارتند از :

 

الف ) فهم دیگران : حس کردن احساسات و دیدگاه های دیگران و نشان دادن اشتیاق به دل واپسی آنان افرادی که دارای شایستگی فهم دیگران هستند :

 

• • به تشابه های هیجانی توجه دارند و به خوبی گوش می‌دهند.

 

• • حساسیت نشان می‌دهند و دیدگاه های دیگران را درک می‌کنند .

 

• بر اساس فهم نیازهای دیگران و فهم احساستشان به آن ها کمک می‌کنند .

ب ) جهت گیری خدمت رسانی : پیش‌بینی تشخیص و رسیدگی به نیازهای مشتریان.

 

• • افرادی که دارای شایستگی هستند :

 

• • نیازهای مشتریان را می فهمند و آن نیازها را با خدمات یا محصولات هماهنگ می‌کنند .

 

• • به دنبال راه هایی هستند که رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند .

 

• با خوشحالی کمک های مناسبی ارائه می‌دهند .

ج ) توسعه بخشی دیگران : نیازهای پیشرفت و توسعه دیگران را حس کردن و تقویت کردن توانایی آنان . افرادی که دارای این شایستگی هستند :

 

 

– میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمات را کیفیت ارائه خدمات می‌گویند.(سید جوادین و کیمیاسی، ۱۳۸۴)

 

۱-۳-۲)ویژگی های کیفیت ارائه خدمات در بانکداری:

 

در راستای توسعه استراتژی های بازاریابی ،بازاریابان بانک ها ‌نیاز دارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می‌کنند ، کدامند؟به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی مثل آوازه و شهرت بانک،قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می‌کنند.اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان مورد استفاده قرار می‌گیرد بهتر می‌توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی ها و ادراکات مشتریانشان تاثیرگذار باشند.کیفیت ادراک شده ی خدمت نقش هم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ایفامی کند. بانک به طور سنتی ارزش بالایی برای روابط مشتری، اعم از مشتریان تجاری و جزء قائل هستند.در طول ده سال گذشته ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک ، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است.یک مطالعه از کیفیت ارائه خدمات در صنعت بانکداری از سوی آکویران^[۱۰]در سال ۱۹۹۴ منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود گردید.وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری (‌پاسخ‌گویی‌،همدلی،تماس کارکنان،دسترسی ،ارتباطات و قابلیت اطمینان)را طراحی و آزمایش نمود.این شش بعد در ابتدا توسط ۲۷ قلم تعریف شده بود که در عمل ۱۴ قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد.ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان ، قابلیت اطمینان،ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید.(آوکیران ،۱۹۹۴)

 

یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد ^[۱۱] در سال ۱۹۹۶ انجام شد ، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت ارائه خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد.در ارزیابی کیفیت ۷ ویژگی زیر دریافت شد:

 

*اولین ویژگی ، جو بانک نامیده می شود که شامل clean linesوهمچنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه بودن،دلپذیری و خوشایندبودن ) بود.

 

*دومین ویژگی رابطه است که نشان می‌دهد اهمیت یک رابطه فردی با کارکنان بانک می‌باشد ‌جایی که مشتریان در بلند مدت به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می‌شوند.

 

*سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه ها است که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می‌باشد که می‌تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیرگذار باشند.

 

*چهارمین ویژگی ، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترسی هستند می‌باشند.

 

*پنچمین ویژگی، دستگاه های ATMمی باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است.

 

*ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می‌باشند که نشان هنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.

 

*هفتمین ویژگی، Tellerمی باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است. (استافورد،۱۹۹۶)

 

۲-۳-۲)عوامل مؤثر بر کیفیت ارائه خدمات:

 

انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از :

 

1. قابلیت اعتماد :

میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.

 

1. میزان ‌پاسخ‌گویی‌ و جوابگو بودن :

احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

 

1. درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :

عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیم‌های سیار خدماتی.

 

1. تفاهم و درک داشتن :

همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگی‌های فردی مشتری.

 

1. محسوس بودن :

امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.

 

1. سهولت دسترسی به خدمات :

گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.

 

1. ارتباطات :

شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

 

1. صلاحیت :

اهلیت و شایستگی داشتن

 

1. تواضع و ادب :

فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم

 

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

 

کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.

 

۱۱- رقبا :

 

رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی به طور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه می‌دهد. ‌بنابرین‏ شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم .

 

۱۲-ساختار سازمانی

 

ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می‌شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و مأموریت‌ سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرآیندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست.(سید جوادین و کیمیاسی، ۱۳۸۴)

 

۳-۳-۲)فضای کیفیت ارائه خدمات:

 

هر چیزی که می‌خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می‌خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارائه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می‌ انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می‌دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید.برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :

 

1. 1. نشان دادن علاقه به مشتری

 

1. به کارکنانی که خدمت ارائه می‌دهند علاقه نشان دهند(پروکونیکو نورث،۱۳۸۰)

۴-۳-۲)چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است ؟