۱-۱۱ : نوع روش تحقیق :
تحقیق فوق از نظر هدف کاربردی و از حیث روش، توصیفی یا پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی میباشد.منظور از شعب منتخب، شعب دارای درجه ۱ الی ۴ میباشد.
۱-۱۲ : روش گردآوری اطلاعات (میدانی ، کتابخانه ای و غیره):
روشهای گردآوری اطلاعات برای انجام این تحقیق روش میدانی و کتابخانهای خواهد بود. روش های میدانی به روشهایی اطلاق میشود که محقق برای گرد آوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون برود و با مراجعه به افراد یا محیط و نیز برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل بیرون یعنی افراد ، اطلاعات مورد نظر خود را گردآوری کند. روش های متداول و معروف گردآوری اطلاعات میدانی عبارتند از :پرسشنامه ای، مصاحبه ای، مشاهده ای، آزمون، تصویربرداری، ترکیبی . در این تحقیق از روش تهیه پرسشنامه و توزیع آن در شعب بانک مسکن استان مرکزی استفاده شده است .
روشهاى کتابخانهاى در تمامى تحقیقات علمى مورد استفاده قرار مىگیرد، ولى در بعضى از آن ها در بخشى از فرایند تحقیق از این روش استفاده مىشود و در بعضى از آن ها موضوع تحقیق از حیث روش، ماهیتاً کتابخانهاى است و از آغاز تا انتها متکى بر یافتههاى تحقیق کتابخانهاى است.
در تحقیقاتی که ظاهراًً ماهیت کتابخانهای ندارند نیز محققان ناگزیر از کاربرد روش های کتابخانهای در تحقیق خود هستند. در این گروه تحقیقات اعم از توصیفی ، علی ، همبستگی ، تجربی و غیره ، محقق باید ادبیات و سوابق مسئله و موضوع تحقیق را مطالعه کند . در نتیجه باید از روش کتابخانهای استفاده کند که این تحقیق نیز از این امر مستثنی نمیباشد.
۱-۱۳ : ابزار گردآوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده که با توجه به مدل تعالی سازمان (EFQM) در معیار مشتریان، قسمت شاخص های برداشتی از چهار منظر ۱- تصویرذهنی مشتریان ۲- کیفیت خدمات ارائه شده ۲- معرفی و اطلاع رسانی ۴- وفاداری مشتریان ، تنظیم خواهد شد.
۱-۱۴: روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
برای تجزیه و تحلیل داده های آماری به دست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده خواهد شد. بدین ترتیب که برای طبقه بندی، تخلیص و تفسیر داده های آماری از روش های آماری توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون فرضیهها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف ، شاپیرو – ویلک[۵] ، آزمون tتک نمونه و t زوجی استفاده میگردد . همچنین برای برآورد پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرانباخ استفاده میگردد.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
مقدمه:
امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است . فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند ، به خوبی میدانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت ، اصل مشتری مداری است و درک این سخن که ” همیشه حق با مشتری است ” را سرلوحه برنامه های خویش می دانند.
در سال های اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کردهاست ، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است .در هر گوشه از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی ، فضای انحصاری را در هم می شکند ، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است .
۲-۱- مشتری و مشتری مداری
۲-۱-۱ : مفهوم مشتری
مشتریان ، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف میکنند یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره میبرند.چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است .بنابرین مشتریانی دارد . (عبداللهیان و فروزنده ،۱۳۹۰)
انواع مشتری : در مجموع میتوان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی و داخلی . مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده ، محصولات و یا خدمات آن را میخرند. در برابر مشتریان خارجی ، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند . در تمام مراحل عملیات و فرآیندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت میکند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه میدهد .
با گرد هم آوردن کارکنان به عنوان مشتری و عرضه کننده در کنار یکدیگر ، موانع سنتی بین واحدهای سازمان شکسته شده و هر یک از کارکنان چیزی را به همکار خود عرضه میکند که به موجب آن یکی به عنوان عرضه کننده داخلی و دیگری به عنوان مشتری داخلی عمل میکند. تقویت این ارتباط به ایجاد یک شبکه ارتباطات بین عرضه کننده مشتری منجر میشود که در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خارجی تاثیر بسزایی دارد .
نیازها و انتظارات مشتری : کاپلان و نورتون[۶] در سنجش عملکرد سازمان دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن[۷] دانستن نیازهای مشتریان را از خصوصیات سازمان های موفق بیان کردهاند و در دیدگاه سیستمی نیز بررسی و چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان از مهمترین شاخصهای سلامت سازمان به حساب میآید .
چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از :
-
- آگاهی از نتایج (اهداف استفاده از خدمات )
-
- وسایل یا راه های رسیدن به نتایج .
-
- تعیین و تعریف دقیق احتیاجات مشتری.
- مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن. (همان ماخذ ، ص۶۱)
با ورود به هزاره سوم میلادی ، بسیاری از مفاهیم در سازمانها مفهوم دیگری پیدا کردهاند و به تبع آن نقش جدیدی را در جوامع عهده دار شده اند. واژه (( مشتری )) نیز از دگرگونی در امان نمانده است . زیرا دیگر مفهوم آن صرفاً یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمیکند ، بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا میکند . به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد. در این عصر کلید بقا در رقابت سودمند و طولانی مدت سازمانها این است که به صورت دائمی انتظارات و خواسته های مشتریان را طوری که آن ها فکر میکنند و برایشان با ارزش است برآورده سازند.
آرتور[۸] معتقد است : (( مشتری مزاحم کارمان نیست ؛ او منظور کار ماست . ما به او لطف نمیکنیم که به او خدمت میکنیم . او به ما لطف میکند که به ما فرصت میدهد تا به او خدمت کنیم)).
بنابرین ارتقاء سطح رضایتمندی مشتری برای هر شرکتی لازم و ضروری است . دراکر[۹] مدعی است (( تنها یک تعریف معتبر و درست از مقصود نهایی کسب و کار میتواند وجود داشته باشد و آن چیزی نیست جز جلب رضایت مشتری . این مشتری است که تعیین میکند کسب و کار چه باشد )).