آربور و باساکا[۶۰] (۲۰۰۹) در پژوهشی تحت عنوان ” رضایتمندی و نارضایتی مشتری در بانکداری خرده فروشی:تاثیر نامتقارن ویژگی‌های عملکرد ” پس از بیان ادبیات پژوهش دو فرضیه ی را بیان کرده و مورد آزمون قرار داده‌اند که فرضیه‌ها بدین شرح می‌باشند:۱٫ابعاد عملکردی بر روی موجودیت کلی رضایت در بانکداری خرده فروشی اثری غیر خطی دارد. ۲٫زمانی که ضریب متداول رگرسیون چندگانه به عنوان شاخص غیرمستقیم اهمیت خصیصه ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. نتایج تخمین زده شده ممکن است اثرات غیرخطی قابل ملاحظه را نادیده بگیرد. که هر دو فرضیه تأیید شدند.
لیویسکیو[۶۱] (۲۰۰۱) در تحقیقی با عنوان “تعیین کننده های رضایت مشتری در بانکداری خرده فروش” به بررسی عوامل تعیین کننده در جلب رضایت مشتریان در شعب بانک های مختلف مالی و اعتباری کوچک پرداخته است. تنوع خدمات، اعتماد و سرعت انجام عملیات بانکی مهمترین فاکتورهای جلب رضایت مشتریان کم درآمد و متوسط در این گونه بانک ها در اروپا شناخته شده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل شده است که بین میزان درآمد مشتریان و سطح رضایتمندی آنان رابطه مستقیمی وجود دارد. به عبارتی مشتریان کلیدی نیاز بیشتری به توجه به مسئولین بانک ها نشان می‌دهند. آنان خود را شرکای بانک می دانند. این پژوهش در ۷۱۰ شعبه در کل سطح اروپا انجام گرفته است و علاوه بر پرسشنامه از مصاحبه و نتایج دیگر پژوهش‌های در این زمینه بهره گرفته شده است. همچنین نتیجه دیگری از این پژوهش نشان می‌دهد سطح رضایتمندی مشتریان اروپایی این بانک ها بالاتر رفته و جلب رضایت مشتریان نسبت به دهه ۸۰ پیچیده تر شده است.
شهید[۶۲] (۲۰۰۰) در پژوهشی تحت عنوان “کیفیت خدمات، ویژگی‌های خدمات و بررسی شکایات مشتریان به عنوان مهمترین عامل تعیین کننده ی رضایتمندی مشتریان در بخش بانکداری ” پس از بیان ادبیات پژوهش سه فرضیه ی زیر را بیان کرده و مورد آزمون قرار داده‌اند که فرضیه‌ها بدین شرح می‌باشند: ۱٫ کیفیت خدمات اثر مثبتی بر روی سطح رضایت مشتری دارد. ۲٫ویژگی‌های خدمات خوب و عالی منجر به سطوح بالاتری از رضایت مشتری می شود. ۳٫ بررسی شکایات مشتریان منجر به سطوح بالاتری از رضایت می شود. که تمامی فرضیه‌ها به اثبات رسیدند و از طرفی بیان شد که بررسی شکایات مشتریان تنها در بخش بانکداری عامل مهمی نمی باشد بلکه در دیگر صنایع خدماتی حائز اهمیت است.
موتین هو و برولی[۶۳] (۲۰۰۰) در پژوهشی مشترک تحت عنوان “رضایت مشتریان بانک با تأکید بر تجزیه و تحلیل یک فضای چند بعدی” به بررسی عواملی که مشتریان را با توجه به نیازهای امروزی راضی نگه می‌دارد پرداخته‌اند در این پژوهش بانکداری الکترونیکی و روش های نوین اعطای تسهیلات و مشاوره های مالی به عنوان شاخص های کلیدی جلب رضایت مورد توجه قرار گرفته اند همچنین امنیت به عنوان یک فاکتور در هر سه مورد ذکر شده نقش واسطه را داشته و وجود آن به صورت یک عامل اصلی در نظر گرفته شده است. نتایج این پژوهش مدلی را به دست می‌دهد که در آن هر مشتری به فراخور موقعیت اجتماعی، شغلی و تحصیلی یک نوع رضایتمندی را ابراز می‌دارد از دیگر نتایج این پژوهش این است که بخش بندی مشتریان با توجه به سطح رضایتمندی می‌تواند کارایی بانک ها را در برنامه ریزی و اثر بخشی آنان را در اجرای برنامه ها افزایش دهد.
ادریس والمحمد[۶۴] (۱۹۹۷) در پژوهشی تحت عنوان “بررسی خدمات مهم از نظر مشتریان تجاری و عوامل تعیین کننده انتخاب یک بانک توسط آنان در کویت “چهار هدف را به این شرح دنبال کردند: ۱٫ بررسی نسبی خدمات بانکی برای شرکت‌های کویتی، غیر کویتی وادغام شده. ۲٫ شناسایی مهمترین عوامل تعیین کننده تصمیم انتخاب یک بانک توسط مشتریان تجاری در کویت. ۳٫ متمایز نمودن شرکت‌های تجاری کویتی، غیر کویتی و ادغام شده بر مبنای عوامل تعیین کننده تصمیم انتخاب بانکشان. ۴٫ فراهم نمودن اطلا عات مفید برای مدیریت بانک‌ها جهت ارزیابی و طراحی مجدد استراتژیهای بازاریابی جاری در راستای جذب یا حفظ مشتریان تجاری در محیط رقابتی بانکی داخل و خارج از کویت. یافته های پژوهش نشان می‌دهد که مهمترین عوامل تعیین کننده انتخاب یک بانک توسط شرکت‌های تجاری در کویت عبارتند از میزان دارایی‌های بانک، کارایی کارکنان بانک، میزان کمک در پشتیبانیهای ضروری مالی، تجربه بانکداری، رفتار دوستانه کارمندان، شهرت، ارتباطات با کارمندان، آگاهی از کسب و کار شرکت، تدارک سریع خدمات و داشتن شعباتی در خارج از کشور.
فصل سوم
روش پژوهش
مقدمه
پژوهش را می توان علمی منظم دانست که در نتیجه ی آن پاسخهایی برای سوال های مورد نظر مطرح شده پیرامون موضوع پژوهش به دست می‌آید. همچنین روش پژوهش به عنوان فرآیندی نظام مند برای یافتن پاسخی به پرسش یا راه حلی برای مسئله ای قلمداد شده است (خاکی ، ۱۳۷۸).از طرفی برای اینکه بتوان نتایج درستی از یک پژوهش به دست آورد لازم است از یک روش پژوهش علمی مناسب و متناسب با موضوع استفاده شود، تا با هزینه کمتر و سرعت و دقت بیشتر نتیجه مطلوب حاصل آید ( تاجدار، ۱۳۶۹). فصل حاضر به مبانی روشی یا روش شناسایی پژوهش اختصاص یافته است که در آن، نوع پژوهش، جامعه آماری، شیوه نمونه گیری و حجم نمونه، روش های گردآوری اطلاعات، ابزار گردآوری اطلاعات، اعتبار و پایایی پرسشنامه، مشخصات پرسشنامه، متغیرهای پژوهش و روش های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها توضیح داده خواهند شد.
۳ -۱- روش پژوهش
با توجه به اینکه هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک تجارت در شهر اصفهان است، می توان گفت این پژوهش از نظر هدف کاربردی است. به طور کلی، پژوهش های توصیفی- پیمایشی، به مطالعه ویژگی ها و صفات افراد جامعه می پردازند و وضعیت فعلی جامعه آماری را در قالب چند صفت یا متغیر مورد بررسی قرار می‌دهند (حافظ نیا، ۱۳۸۴). با توجه به روش این پژوهش که توصیف میزان تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته است، می توان آن را بر اساس ماهیت و روش پژوهش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی دانست و از نظر آماری این پژوهش به علت آنکه از نمونه جهت تعمیم یافته ها به جامعه استفاده شده پیمایشی از نوع می‌دانی است.
۳-۲- متغیرهای پژوهش
این پژوهش شامل دو متغیر مستقل و وابسته است که بدین شرح بیان شده اند. در این پژوهش ویژگی فیزیکی خدمات، ویژگی غنی سازی خدمات، ویژگی سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی و بررسی شکایات مشتریان به عنوان متغیرهای مستقل پژوهش حاضر در نظر گرفته شده اند و اثر آنان بر رضایت مشتریان بانک تجارت در شهر اصفهان مورد بررسی قرار می‌گیرد. متغیر وابسته نیز رضایت مشتریان است که تابعی از پنج متغیر مستقل مذکور در فوق فرض شده است.
۳-۳- روش های گردآوری اطلاعات
روش های گردآوری اطلاعات به طور کلی به دو دسته تقسیم می‌شوند: روش کتابخانه ای و می‌دانی (حافظ نیا، ۱۳۸۴). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به آزمون فرضیه‌ها از روش می‌دانی (با ابزار پرسشنامه) استفاده شده است و از روش کتابخانه ای که شامل مطالعه کتابها، مقالات، مجلات، طرح های پژوهشی و بانک های اطلاعاتی اینترنتی است برای گردآوری اطلاعات مربوط به پیشینه و ادبیات پژوهش استفاده شده است.
۳-۴- جامعه آماری
