‌بنابرین‏، فعالیت سنتی بانکی که امروزه بانک ها به آن می پردازند، تکاپوی پرداخت هزینه ورود به تجارت جهانی را نخواهد داشت. راهبردهای بهبود و تنوع خدمات منجر به افزایش رضایت نسبی مشتریان از بانک شده و ماندگاری بیشتر مشتریان، به معنی افزایش سودآوری و جذب منابع برای بانک است. به علاوه، هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش خواهد داد. تنوع خدمات، تنوع منابع درآمدی را محقق می‌سازد و توان رقابتی و سودآوری بانک را افزایش می‌دهد(رسول اف،۱۳۸۴).

۲-۵-۱-۲- کیفیت خدمات بانکی

هر چند که کالاها و خدمات، از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می‌شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می‌شود.

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست؟

خدمت یک کلمه پیچیده می‌باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می‌شود:

– خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد.

– خدمت، فرآیندی است، مشتمل بر یک سری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماًً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.

خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد(صارمی و ملایی،۱۳۸۲).

در بانکداری اساساً خدمات بانکی از طریق شبکه شعب به مشتریان ارائه می‌شود. ‌بنابرین‏ عملکرد کلی بانک را مجموع عملکرد شعب تعیین می‌کند و صاحبان سهام و مالکان اصلی بانک برای ارزیابی بانک به ارزیابی عملکرد شعب نیاز دارند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و ‌پاسخ‌گویی‌ صحیح به خواسته های آنان، ضروری‏ترین وظیفه مؤسساتی همچون بانک برای تحقق اهداف آن ها می‏ باشد(خضرا،۱۳۸۵).

در این خصوص مؤسسات مالی و بانک ها از حساسیت بیشتری برخوردارند. با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راه‏ هایی که یک بانک می‏تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آن ها‌ است. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانک شده و سرانجام سود بالاتری را به ارمغان می ‏آورد. برای دستیابی ‌به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.

در این راستا خدمات به مشتریان شامل کلیه مواردی است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده ‏اند، انجام می‏ دهد (ابراهیمی و همکاران،۱۳۷۶، ص۲۲۳).

کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارت است از مفهومی وسیع که بخش‌های مختلف ‏سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف‏ افزایش کارایی کل مجموعه است، به گونه‏ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد.

لذا یکی از مفاهیم اساسی در مدیریت کیفیت خدمات، مشتری و رضایت اوست.طبیعی است وقتی مطابق با نظریه های جدید، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می‏ شود، مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های هر سازمان می‏ گردد. ‌بنابرین‏ شناخت مشتری، تعیین خواسته های مشتری و تهیه کالاها و ارائه خدماتی مناسب جهت رفع نیازهای وی، از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود.

۲-۵-۱-۳- خدمات بانکداری الکترونیکی

استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسایل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می‌آید. البته گسترش این روند برای بانک ها یک تهدید و در عین حال یک فرصت است. بانک هایی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقای خدمات اینترنتی می‌روند، فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری جذب نموده، مناطق جغرافیایی وسیع تری را تحت پوشش قرار داده و اعتبار خود را در رابطه با مشتریان افزایش دهند. استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور باعث کاهش هزینه های بانکداری می شود و بر همین اساس کارمزد بانک ها نیز کاهش خواهد یافت.

با توجه به توضیحات ارائه شده می‌توان تعریف واضح‌تر، آشکارتر و محسوس‌تر از بانکداری الکترونیک را ذکر نمود: بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کار گیری ابزار و وسایل الکترونیکی در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین‌های مالی در سیستم‌ پولی و مالی کشور است(خضرا،۱۳۸۵).

بانکداری الکترونیک به عنوان محوری ترین بستر در توسعه کسب و کارهای الکترونیک شناخته می شود و از این رو شکل گیری واقعی تمامی فرآیندهای اقتصادی مبتنی بر وب یا شبکه های فیزیکی نیازمند دستیابی به زیرساخت های مناسب بانکداری الکترونیکی است. با توجه به تنوع مدل های بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه می‌شوند، اگر نتوان از فرصت ها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آینده ای نزدیک با چالش های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل می‌دهد، مواجه خواهیم شد(یزدانی ودهنوی،۱۳۸۴).

یکی از اهداف اصلی بانکداری الکترونیک در دنیا صرفه جویی در وقت و هزینه است. بانکداری الکترونیک به واسطه افزایش تعاملات اقتصادی کشورها، هر روز بر اهمیت آن افزوده می شود و ‌بر اساس تکنولوژی روز دنیا در راستای کاهش بروکراسی نظام بانکی، راهکارهای مناسب تری در برقراری ارتباط مالی و اقتصادی پیشرو قرار داده است.

۲-۵-۱-۴- مهارت های تخصصی کارکنان

کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمان ها با استفاده ‌از کارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت مشتری را جلب می‌کنند. بانک ها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ‌از مشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند بیشتر مشتریان بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی

ازسازمان است(اکرامی،۱۳۸۳).